Acuerdo de Nivel de Servicio - SLA

Acuerdo de nivel de servicio para Servidor Dedicado, Colocación y Cloud Hosting

  1. Cobertura y definiciones
  2. Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) se aplica a usted ("cliente") si tiene contratado un servicio activo con Divalia S.A de C.V para Servidores Dedicados, Colocation o Servicios de Alojamiento Web (los "Servicios") y su cuenta está actualizada (es decir, no ha vencido). Como se usa en este documento, el término "Disponibilidad" significa el porcentaje de un mes en particular (basado en días de 24 horas por el número de días en el mes sujeto) que el sistema alojado del cliente está disponible para el acceso de terceros, medido por Divalia S.A de C.V.

  3. Nivel de Servicio
  4. Sujeto a las Secciones 3 y 4 a continuación, si la Disponibilidad de los Servicios del cliente es menor al 99.95%, Divalia S.A de C.V le acreditará al cliente el 5% de la tarifa mensual por cada 30 minutos de tiempo de inactividad que supere el 0.05% (hasta el 100% del cuota mensual para el servidor afectado).

  5. Excepciones
  6. El Cliente no recibirá ningún crédito bajo este SLA en relación con cualquier falla o deficiencia de Disponibilidad causada por o asociada con:

    1. Circunstancias fuera del control razonable de Divalia S.A de C.V, incluyendo, sin limitación, actos de cualquier organismo gubernamental, guerra, insurrección, sabotaje, conflicto armado, embargo, incendio, inundación, huelga u otra perturbación laboral, interrupción o retraso en el transporte, falta de disponibilidad de o interrupción o demora en servicios de telecomunicaciones o de terceros, ataques de virus o piratas informáticos, fallas de software de terceros (incluidos, entre otros, software de comercio electrónico, pasarelas de pago, chat, estadísticas o scripts gratuitos) o la imposibilidad de obtener materias primas, suministros o el poder utilizado o el equipo necesario para el suministro de este SLA;
    2. falla de los circuitos de acceso a la Red de Alojamiento Divalia, a menos que dicha falla sea causada únicamente por el Alojamiento Divalia;
    3. mantenimiento programado, mantenimiento de emergencia y actualizaciones (de emergencia o programadas);
    4. problemas de DNS fuera del control directo de Divalia S.A de C.V;
    5. problemas con FTP, POP, IMAP, SMTP u otra aplicación que se ejecuta dentro de su servicio como una aplicación;
    6. infracciones falsas de SLA informadas como resultado de interrupciones o errores de cualquier sistema de medición de Divalia; las acciones u omisiones del cliente (o actos u omisiones de terceros contratados o autorizados por el cliente), incluyendo, entre otros, scripting o codificación personalizada (por ejemplo, CGI, Perl, HTML, ASP, Ruby, PHP, Python, etc.), cualquier negligencia, intencionalidad, mala conducta, o el uso de los Servicios en incumplimiento de los Términos y Condiciones y la Política de Uso Aceptable de Divalia S.A de C.V;
    7. entrega y transmisión por correo electrónico o webmail;
    8. Propagación de DNS (Servidor de nombres de dominio);
    9. interrupciones en otras partes de Internet que impiden el acceso a su cuenta.

    Divalia S.A de C.V no es responsable del almacenamiento en caché del navegador o DNS que pueda hacer que su sitio parezca inaccesible cuando otros aún pueden acceder a él. Divalia S.A de C.V garantizará solo aquellas áreas consideradas bajo el control de Divalia S.A de C.V: Enrutadores de Divalia S.A de C.V y servidores de Divalia S.A de C.V.

  7. Solicitud de crédito y procedimientos de pago
  8. Para recibir un crédito, el cliente debe realizar una solicitud enviando un mensaje de correo electrónico a contacto@divalia.mx. El mensaje de correo electrónico DEBE incluir la identificación del cliente o ID de servicio relevante en la línea "Asunto". Cada solicitud en relación con este SLA debe incluir el número de cuenta del cliente (por factura de Divalia S.A de C.V) y las fechas y horas de la falta de disponibilidad de los servicios del cliente y debe recibirse en un plazo de diez (10) días hábiles después de que el servicio del cliente disponible. Si Divalia S.A de C.V confirma la falta de disponibilidad, los créditos se aplicarán dentro de dos ciclos de facturación luego de que Divalia S.A de C.V haya recibido la solicitud de crédito del cliente. Los créditos no son reembolsables y se pueden usar solo para futuros cargos de facturación.

    Sin perjuicio de cualquier disposición en contrario en este documento, la cantidad total acreditada al cliente en un mes en particular bajo este SLA no excederá la tarifa de alojamiento total pagada por el cliente por dicho mes para los Servicios afectados. Los créditos son exclusivos de los impuestos aplicables que se cobran al cliente o que Divalia S.A de C.V recopila y son el único y exclusivo recurso del cliente con respecto a cualquier falla o deficiencia en la disponibilidad de los Servicios.

    Nota: Los créditos no son reembolsables y se pueden usar sólo para futuros cargos de facturación.

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